«Попытка стать клиентом Газпромбанка, разбившаяся о недальновидность...»
(...все персонажи не вымышленные, любое сходство не случайно)
Я клиент Тинькофф, Альфы, Сбера. Какой-то из этой тройки нравится чуть больше, какой-то чуть меньше. Особенно подкупает у первых двух отзывчивая, быстрая и клиентоориентированная служба поддержки. И решил тут я, в поисках лучшего сервиса и условий, заказать карту Газпромбанка (далее - три буквы «ГПБ»). Думаю, посмотрю приложение, программы лояльности, условия по банковским продуктам - точно же должно быть что-то лучше, чем у конкурентов, вот и буду этим пользоваться. Привезли мне карту в назначенный час, забрал, скачал приложение - всё отлично. Курьер банка при вручении карты уведомил меня, что карту для полноценного использования необходимо будет активировать, выполнив любую операцию в банкомате: например, запросить баланс.
С первого взгляда в сервисе ГПБ меня ничего не привлекло: приложение визуально уступает другим банкам во многом (в т.ч. в интуитивности), условия часто странные. Особенно меня неприятно удивили условия программы лояльности по начислению кэшбэка, цитирую:
«п. 4.6. Банк вправе отказать Клиенту в начислении Бонусных баллов в случаях … злоупотребления … , в том числе: …
- при совершении расходных операций в категориях ТСП, по которым предусмотрено начисление повышенного Вознаграждения, в размерах, существенно превышающих суммы операций в иных ТСП».
Что значит «существенно превышает»? Как минимум, это нечестно по отношению к клиентам, т.к. всегда при превышении покупок с повышенным кэшбеком над обычными можно не начислять повышенный кэшбэк, аргументируя это, мол «существенно превышает»! «Существенно» находится вне границ математики, поэтому клиент тут ничего не докажет. Удобная формулировка, конечно. Но в глазах клиентов выглядит низко.
После этого я охладел к ГПБ и не положил на карту ни рубля. Прошло несколько недель. Думаю, может первое впечатление было обманчиво, зря я так погорячился, наверняка нормальный банк - нужно просто получше присмотреться. Открыл приложение, смотрю уведомления:
1. «По карте ... продлен сервис ГПБ Плюс»;
2. «Отказ - недостаточно средств».
Та-а-ак, думаю, «классика»: скрытые какие-то платные подписки. Пишу в поддержку: так, мол, и так - что за списания? Пару минут пытаюсь побороть стандартного бота, наконец-то мне отвечает человек по имени Алена. Надо отдать должное этой девушке, ответ был по теме и сразу понятен: «подключена платная услуга Мобильное Информирование и висит заявка на списание 59 рублей за запрос баланса в стороннем банкомате». Тут ко мне эпизодами начала возвращаться память:
во-первых, я вспомнил, что платный сервис «ГПБ Плюс» я вычислил еще раньше и отключил его до этого. Ну а «Мобильное Информирование» пришлось отключать при помощи подсказок Алены, т.к. самостоятельно в приложении ГПБ разобраться было задачей нетривиальной (хотя мне до пенсии еще далеко, если что).
во-вторых, вспомнил, что однажды, когда зашел в один красный сетевой продуктовый гипермаркет и увидел скопление банкоматов, решил за одно совершить тот обряд, про который ГПБ мне поведал в начале нашего короткого совместного пути, т.е. активировать карту в банкомате путём запроса баланса. Так как банкомата ГПБ в этом скоплении не оказалось, я засунул карту в первый попавшийся. Ввел ПИН-код, выбрал в меню «Показать баланс» на что экран банкомата мне показал недружелюбный красный крест (или же это была буква «Х», не знаю) и выдал какой-то текст, из которого стало понятно, что баланс он мне показывать не собирается. «Ну не очень-то и хотелось. Сам знаю, что там ноль», - подумал я и ушел.
Когда в памяти проявился последний эпизод с банкоматом, я начал процедуру отстаивания своих прав в чате с Аленой: пишу ей, мол «я же услугу не получил?! Баланс мне не показали, какие могут быть списания за услугу, которая мне не была оказана?». Но она неприступна: «всё правомерно в соответствии с тарифами карты». Я пишу: «денег же на карте нет и, видимо теперь никогда не будет, простите мне эти 59 рублей, которые я всё равно вам не отдам, и я вам это всё компенсирую в последующем с лихвой, когда буду пользоваться вашими продуктами». Но нет... «к сожалению, отменить списание невозможно...».
Печальная история разбитых отношений, которые закончились, не успев начаться и подвисших 59 рублей. Но платить 59 рублей за то, что мне показывают «Х» я точно не намерен.
Но я по-прежнему успешно пользуюсь услугами желтого, красного и зеленого банка. И первые два, повторюсь, очень лояльны к своим клиентам в вопросах, которые я затрагиваю выше. Это крайне важно, когда идут навстречу (зачастую вопреки банковским тарифам и условиям) по вопросам, которые более чем логичны. И со стороны банков это уступки взаимовыгодные, т.к. именно клиенты в последующем формируют активы, пассивы и, в конце концов, прибыль. Жаль, что в ГПБ, видимо, этого не понимают пока что.
Взялся рефинансировать свою ипотеку, и обратился в Газпромбанк. Менеджеры вежливые, оформление документов быстрое, на сделку вышли лихо. Неприятности начались с момента оформления обременения в пользу банка.
Выделили мне представителя банка, мы с ним записались в МФЦ на 10 июня, подали документы и из-за смены программного обеспечения ждали 20 дней вместо 10. При этом ответ пришёл не тот, который меня бы удовлетворил. Оказывается, в регистрации обременения отказано по причине непредставления банком какой-то доверенности.
Третьего июля менеджер сообщил о доставке этой доверенности, а 15-го числа узнаю, что документы в МФЦ не переданы. Звоню менеджеру и параллельно оформляю претензию с просьбой разобраться, где документы, и снизить ставку по кредиту, не дожидаясь регистрации залога. Моей-то вины в этом нет! Так-то банку выгодно не регистрировать залог, он может и через год документы сдать, а может и не сдавать вовсе.
В ожидании ответа на обращение названиваю менеджерам. Они всё время кивают друг на друга. Крайних нет, ответственных нет, с руководством не связаться. Заявки, которые я оставляю на «горячей линию», уходят в никуда. Удобная позиция – просто игнорировать клиента.
Никто мне ни разу не перезвонил, на обращение за 30 дней не ответил, а уже почти середина августа. Считаю, что банк целенаправленно не подаёт документы, чтобы брать с меня больший платёж, чем в случае зарегистрированного залога.
У меня вопрос к руководству банка: зачем все эти люди получают зарплату? Операторы контакт-центра совсем ничего не могут сделать, менеджеры ушли в глухую оборону, служба контроля качества ничего не контролирует. Ещё раз прошу снизить ставку до регистрации залога и всё-таки подать документы в МФЦ.
Зашёл в мобильное приложение и увидел, что 19 ноября банк списал 59 рублей за операцию «Изменение баланса на 59 рублей». Код операции 11458840900.
Подозреваю, что банк изменил условия обслуживания, никак не уведомив клиента, то есть меня о том, что теперь какая-то услуга будет платной. Соответственно, размер комиссии мне тоже не сообщили ни по телефону, ни по электронной почте, ни в сообщении.
Дозвонился до оператора контакт-центра и попросил пояснить, за что списали 59 рублей, как отключить эту функцию и вернуть деньги. Он сообщил, что от услуги можно отказаться при личном визите в офисе или путём отправки SMS-сообщения, текст которого представляет собой набор пунктуационных знаков, иероглифов, латинских символов. Сообщение для отключения платной опции тоже платное. Через оператора в чате или контакт-центре это сделать нельзя.
Очевидно, что банк решил немножко заработать. Уверен, что большая часть клиентов ГПБ не найдёт времени для визита в офис для оформления отказа от этой услуги, а значит банк «честно заработает» несколько миллионов рублей.
Прошу разобраться в ситуации, отключить услугу и вернуть деньги.
«Попытка стать клиентом Газпромбанка, разбившаяся о недальновидность...»
(...все персонажи не вымышленные, любое сходство не случайно)
Я клиент Тинькофф, Альфы, Сбера. Какой-то из этой тройки нравится чуть больше, какой-то чуть меньше. Особенно подкупает у первых двух отзывчивая, быстрая и клиентоориентированная служба поддержки. И решил тут я, в поисках лучшего сервиса и условий, заказать карту Газпромбанка (далее - три буквы «ГПБ»). Думаю, посмотрю приложение, программы лояльности, условия по банковским продуктам - точно же должно быть что-то лучше, чем у конкурентов, вот и буду этим пользоваться. Привезли мне карту в назначенный час, забрал, скачал приложение - всё отлично. Курьер банка при вручении карты уведомил меня, что карту для полноценного использования необходимо будет активировать, выполнив любую операцию в банкомате: например, запросить баланс.
С первого взгляда в сервисе ГПБ меня ничего не привлекло: приложение визуально уступает другим банкам во многом (в т.ч. в интуитивности), условия часто странные. Особенно меня неприятно удивили условия программы лояльности по начислению кэшбэка, цитирую:
«п. 4.6. Банк вправе отказать Клиенту в начислении Бонусных баллов в случаях … злоупотребления … , в том числе: …
- при совершении расходных операций в категориях ТСП, по которым предусмотрено начисление повышенного Вознаграждения, в размерах, существенно превышающих суммы операций в иных ТСП».
Что значит «существенно превышает»? Как минимум, это нечестно по отношению к клиентам, т.к. всегда при превышении покупок с повышенным кэшбеком над обычными можно не начислять повышенный кэшбэк, аргументируя это, мол «существенно превышает»! «Существенно» находится вне границ математики, поэтому клиент тут ничего не докажет. Удобная формулировка, конечно. Но в глазах клиентов выглядит низко.
После этого я охладел к ГПБ и не положил на карту ни рубля. Прошло несколько недель. Думаю, может первое впечатление было обманчиво, зря я так погорячился, наверняка нормальный банк - нужно просто получше присмотреться. Открыл приложение, смотрю уведомления:
1. «По карте ... продлен сервис ГПБ Плюс»;
2. «Отказ - недостаточно средств».
Та-а-ак, думаю, «классика»: скрытые какие-то платные подписки. Пишу в поддержку: так, мол, и так - что за списания? Пару минут пытаюсь побороть стандартного бота, наконец-то мне отвечает человек по имени Алена. Надо отдать должное этой девушке, ответ был по теме и сразу понятен: «подключена платная услуга Мобильное Информирование и висит заявка на списание 59 рублей за запрос баланса в стороннем банкомате». Тут ко мне эпизодами начала возвращаться память:
во-первых, я вспомнил, что платный сервис «ГПБ Плюс» я вычислил еще раньше и отключил его до этого. Ну а «Мобильное Информирование» пришлось отключать при помощи подсказок Алены, т.к. самостоятельно в приложении ГПБ разобраться было задачей нетривиальной (хотя мне до пенсии еще далеко, если что).
во-вторых, вспомнил, что однажды, когда зашел в один красный сетевой продуктовый гипермаркет и увидел скопление банкоматов, решил за одно совершить тот обряд, про который ГПБ мне поведал в начале нашего короткого совместного пути, т.е. активировать карту в банкомате путём запроса баланса. Так как банкомата ГПБ в этом скоплении не оказалось, я засунул карту в первый попавшийся. Ввел ПИН-код, выбрал в меню «Показать баланс» на что экран банкомата мне показал недружелюбный красный крест (или же это была буква «Х», не знаю) и выдал какой-то текст, из которого стало понятно, что баланс он мне показывать не собирается. «Ну не очень-то и хотелось. Сам знаю, что там ноль», - подумал я и ушел.
Когда в памяти проявился последний эпизод с банкоматом, я начал процедуру отстаивания своих прав в чате с Аленой: пишу ей, мол «я же услугу не получил?! Баланс мне не показали, какие могут быть списания за услугу, которая мне не была оказана?». Но она неприступна: «всё правомерно в соответствии с тарифами карты». Я пишу: «денег же на карте нет и, видимо теперь никогда не будет, простите мне эти 59 рублей, которые я всё равно вам не отдам, и я вам это всё компенсирую в последующем с лихвой, когда буду пользоваться вашими продуктами». Но нет... «к сожалению, отменить списание невозможно...».
Печальная история разбитых отношений, которые закончились, не успев начаться и подвисших 59 рублей. Но платить 59 рублей за то, что мне показывают «Х» я точно не намерен.
Но я по-прежнему успешно пользуюсь услугами желтого, красного и зеленого банка. И первые два, повторюсь, очень лояльны к своим клиентам в вопросах, которые я затрагиваю выше. Это крайне важно, когда идут навстречу (зачастую вопреки банковским тарифам и условиям) по вопросам, которые более чем логичны. И со стороны банков это уступки взаимовыгодные, т.к. именно клиенты в последующем формируют активы, пассивы и, в конце концов, прибыль. Жаль, что в ГПБ, видимо, этого не понимают пока что.
Взялся рефинансировать свою ипотеку, и обратился в Газпромбанк. Менеджеры вежливые, оформление документов быстрое, на сделку вышли лихо. Неприятности начались с момента оформления обременения в пользу банка.
Выделили мне представителя банка, мы с ним записались в МФЦ на 10 июня, подали документы и из-за смены программного обеспечения ждали 20 дней вместо 10. При этом ответ пришёл не тот, который меня бы удовлетворил. Оказывается, в регистрации обременения отказано по причине непредставления банком какой-то доверенности.
Третьего июля менеджер сообщил о доставке этой доверенности, а 15-го числа узнаю, что документы в МФЦ не переданы. Звоню менеджеру и параллельно оформляю претензию с просьбой разобраться, где документы, и снизить ставку по кредиту, не дожидаясь регистрации залога. Моей-то вины в этом нет! Так-то банку выгодно не регистрировать залог, он может и через год документы сдать, а может и не сдавать вовсе.
В ожидании ответа на обращение названиваю менеджерам. Они всё время кивают друг на друга. Крайних нет, ответственных нет, с руководством не связаться. Заявки, которые я оставляю на «горячей линию», уходят в никуда. Удобная позиция – просто игнорировать клиента.
Никто мне ни разу не перезвонил, на обращение за 30 дней не ответил, а уже почти середина августа. Считаю, что банк целенаправленно не подаёт документы, чтобы брать с меня больший платёж, чем в случае зарегистрированного залога.
У меня вопрос к руководству банка: зачем все эти люди получают зарплату? Операторы контакт-центра совсем ничего не могут сделать, менеджеры ушли в глухую оборону, служба контроля качества ничего не контролирует. Ещё раз прошу снизить ставку до регистрации залога и всё-таки подать документы в МФЦ.