Был постоянным клиентом Промсвязьбанка и в рамках пакета услуг «Твой ПСБ Плюс» пользовался двумя бесплатными картами. В январе 2020 года мне предложили перейти на пакет услуг «Твой ПСБ Премиум», пообещав различные льготы. Однако после перевыпуска мне выдали одну карту с бесплатным обслуживанием, одну – с платным.
Обнаружил это только 15 июня, когда ПСБ списал 3 000 рублей в качестве комиссии за годовое обслуживание «бесплатной» карты. Через форму обратной связи на сайте ПСБ отправил претензию, но ответа так и не получил.
25 июня обратился в службу поддержки клиентов и получил уведомление о регистрации обращения. Срок рассмотрения – 30 дней. Он прошёл – ответа не последовало.
Пятого августа повторно обратился с той же претензией, и мне снова прислали такое же сообщение, мол, передадим в ответственное подразделение и вернёмся с ответом.
Не получив ответ, 14 сентября поехал в офис ПСБ и написал претензию. Ответа не получил.
10 ноября снова приехал в отделение, чтобы забрать заверенную копию заявления. Ответа не было. Специалист пообещал разобраться и позвонить мне.
23 декабря поймал управляющую, наставил её на путь истинный, и она пообещала позвонить кому-то, «чтобы ускорить процесс». Да уж, было бы неплохо.
Четвёртого декабря снова приехал в офис. Закрыл все счета, навязанную карту и снял все деньги, чтобы отправить их в другой банк. На заявление, конечно, ответа не последовало.
Руководство ПСБ придумало несколько программ лояльности, чтобы мотивировать клиентов хранить в банке как можно большие суммы. Менеджеры же делают всё наоборот: премиальных клиентов вынуждают забрать деньги и больше никогда не возвращаться в банк. «ПСБ Премиум» подразумевает приоритетное обслуживание в офисах, дистанционные консультации персонального менеджера, звонки на выделенную линию. Что из всего этого я увидел?
Подавать в суд из-за 3 000 рублей, конечно же, не буду, но пиар на всю сумму обеспечу. Об этом кейсе вопиющей операционной неэффективности я уже рассказывал на паре конференций, постараюсь осветить историю и для более широкой аудитории.
У меня есть зарплатная карта Промсвязьбанка. Давно являюсь его клиентом, нареканий не было. Сегодня я хотела поблагодарить этот банк, оставив положительный отзыв. Раньше я получала зарплату в другом банке, поэтому есть с чем сравнивать. В первую очередь меня обрадовало бесплатное смс-информирование. Сегодня мне пришлось заглянуть в офис банка, я совсем не разочаровалась. Отсутствие очередей, навязчивого сервиса и расхлябанных сотрудников говорит о многом. Мне помогли решить мою проблему. Я пыталась расплатиться в магазине, продавец сказала, что операция не прошла, взяла с меня наличные. Оказывается, деньги списались. Сотрудница банка мне помогла, дала верный совет. Когда я увидела списание денег, то сразу обратилась в торговую точку, где это произошло, там от меня просто отмахнулись.
Всё-таки кадры многое решают. Недавно у меня случилась неприятная ситуация: с моей карты произошло несанкционированное списание средств. Я сразу же поехал в отделение на Большой Садовой решить этот вопрос. Меня смутило поведение сотрудницы Промсвязьбанка. Было видно, что она не очень понимает, что делать в такой ситуации. Я засомневался в уровне её квалификации. Поэтому в первый же рабочий день поехал в отделение, где всегда обслуживаюсь. Я человек сложного характера, прекрасно это понимаю. Я не терплю, когда работник профан в своём деле. В моем же отделении таких нет. Здесь ситуацию быстро решили, быстро сделали то, что не сделала сотрудница, к которой я вначале обратился. С карты сняли остаток средств, выпустили новую, составили претензию. Все быстро и чётко. Я не в обиде, что попал сразу на новенькую, повторюсь, я сложный и требовательный человек. Знаю, что не могут все быть профессионалами, но предпочитаю, чтобы меня обслуживали только такие. Пока Промсвязьбанк меня удовлетворяет.
Был постоянным клиентом Промсвязьбанка и в рамках пакета услуг «Твой ПСБ Плюс» пользовался двумя бесплатными картами. В январе 2020 года мне предложили перейти на пакет услуг «Твой ПСБ Премиум», пообещав различные льготы. Однако после перевыпуска мне выдали одну карту с бесплатным обслуживанием, одну – с платным.
Обнаружил это только 15 июня, когда ПСБ списал 3 000 рублей в качестве комиссии за годовое обслуживание «бесплатной» карты. Через форму обратной связи на сайте ПСБ отправил претензию, но ответа так и не получил.
25 июня обратился в службу поддержки клиентов и получил уведомление о регистрации обращения. Срок рассмотрения – 30 дней. Он прошёл – ответа не последовало.
Пятого августа повторно обратился с той же претензией, и мне снова прислали такое же сообщение, мол, передадим в ответственное подразделение и вернёмся с ответом.
Не получив ответ, 14 сентября поехал в офис ПСБ и написал претензию. Ответа не получил.
10 ноября снова приехал в отделение, чтобы забрать заверенную копию заявления. Ответа не было. Специалист пообещал разобраться и позвонить мне.
23 декабря поймал управляющую, наставил её на путь истинный, и она пообещала позвонить кому-то, «чтобы ускорить процесс». Да уж, было бы неплохо.
Четвёртого декабря снова приехал в офис. Закрыл все счета, навязанную карту и снял все деньги, чтобы отправить их в другой банк. На заявление, конечно, ответа не последовало.
Руководство ПСБ придумало несколько программ лояльности, чтобы мотивировать клиентов хранить в банке как можно большие суммы. Менеджеры же делают всё наоборот: премиальных клиентов вынуждают забрать деньги и больше никогда не возвращаться в банк. «ПСБ Премиум» подразумевает приоритетное обслуживание в офисах, дистанционные консультации персонального менеджера, звонки на выделенную линию. Что из всего этого я увидел?
Подавать в суд из-за 3 000 рублей, конечно же, не буду, но пиар на всю сумму обеспечу. Об этом кейсе вопиющей операционной неэффективности я уже рассказывал на паре конференций, постараюсь осветить историю и для более широкой аудитории.
У меня есть зарплатная карта Промсвязьбанка. Давно являюсь его клиентом, нареканий не было. Сегодня я хотела поблагодарить этот банк, оставив положительный отзыв. Раньше я получала зарплату в другом банке, поэтому есть с чем сравнивать. В первую очередь меня обрадовало бесплатное смс-информирование. Сегодня мне пришлось заглянуть в офис банка, я совсем не разочаровалась. Отсутствие очередей, навязчивого сервиса и расхлябанных сотрудников говорит о многом. Мне помогли решить мою проблему. Я пыталась расплатиться в магазине, продавец сказала, что операция не прошла, взяла с меня наличные. Оказывается, деньги списались. Сотрудница банка мне помогла, дала верный совет. Когда я увидела списание денег, то сразу обратилась в торговую точку, где это произошло, там от меня просто отмахнулись.