12 августа получила от банка SMS-сообщение, в котором было уведомление о списании со счёта 60 рублей. За что? Почему?
13 августа списали ещё 28 рублей, о чём я тоже узнала из аналогичного сообщения. Стала звонить на «горячую линию» банка. Оператор заявил, что услуга SMS-информирования стала платной, и банк об этом даже уведомлял. Однако перед звонком я специально проверила всю историю сообщений и звонков от банка – нет ничего! На мои слова оператор заявил, что эта информация есть на сайте в открытом доступе. Получается, что я должна каждый день проверять, нет ли каких-то изменений в условиях обслуживания, так? А у банка никакой ответственности, да?
Диалог продолжился. Открыла мобильный банк, смотрю – услуга SMS-информирования по моему пакету «Золотой» бесплатная. Попросила оператора прокомментировать это, но внятного ответа не последовало. Сотрудник банка предложила составить претензию на возврат 89 рублей и заявление на отключение услуги, так как «теперь она платная».
Открыла договор. Чёрным по белому написано, что услуга SMS-информирования предоставляется банком бесплатно. Информации о том, что банк может менять условия в одностороннем порядке без согласия клиента, не нашла. На это оператор тоже не нашлась, что ответить, и переключила мой звонок на другого специалиста. Ответа ждала долго, но звонок в итоге просто сорвался.
Позвонила ещё раз. Оператор оказался несдержанным, даже слова не давал мне вставить. Что это за отношение к клиентам?
Другая неожиданность меня ждала при входе в онлайн-банк. Прежде при авторизации всегда проводилась дополнительная проверка (банк отправлял код на телефон), сегодня – нет.
Это временный технический сбой? Или банк решил, что отправлять коды в SMS-сообщениях слишком дорого, поэтому упростил доступ к интернет-банку? Как тогда банк будет гарантировать сохранность денежных средств на счетах клиентов?
Оставил заявку № 9869053 на частичное досрочное погашение ипотечного кредита, а чуть позднее приехал в офис Росбанка на 2-й Советской улице, чтобы попытаться согласовать более раннюю дату проведения платежа. Специалист отменила первую заявку, попыталась завести новую, потерпела фиаско, попыталась восстановить отменённую – никак. Подумала и отправила в офис на Манежной.
Поехал в это отделение и с удивлением узнал, что за восстановление отменённой заявки я должен заплатить комиссию. Меня такой поворот событий не устроил, и я позвонил на «горячую линию» с вопросом, насколько законны требования менеджера в офисе и могут ли операторы восстановить дату бесплатно. Оказалось, что незаконны и могут. Несмотря на благоприятный исход, частичное досрочное погашение не прошло.
Произошло это из-за путаницы в размере платежа. Так как дата частичного досрочного платежа совпала с датой ежемесячного платежа, я уточнил у специалиста, сколько мне нужно иметь денег на счету. Менеджер ответить не смог, и я постучал в чат приложения Росбанка с соответствующим вопросом. Оператор назвал сумму и подчеркнул, что сверх суммы частично досрочного погашения добавлять сумму ежемесячного платежа не нужно.
После того как ЧДП не прошло, на счету не увидел денег. То есть банк списал только ежемесячный платёж, но куда-то делись все деньги. При этом вместо 40 тысяч рублей банк списал 70 тысяч рублей. Оператор на «горячей линии» ничего не смог пояснить, и я поехал в офис банка. Пока ждал своего приёма, со счёта было списано ещё 50 тысяч рублей. Стал я очень нервничать, но кое-как эту «странную», по словам сотрудника банка, ситуацию удалось решить успешно.
Пришлось перенести дату частично досрочного погашения, из-за чего были начислены «лишние» проценты в размере восьми тысяч рублей. В день ЧДП получил SMS-сообщение о том, что отдел внутренней безопасности заинтересовался происхождением средств, и проведение платежа опять повисло на волоске.
Поехал в офис на Манежной, привёз документы и уточнил, надо ли банку от меня ещё что-либо. Ответили, что теперь всё в порядке. ЧДП прошло, и я выдохнул с облегчением.
За день до внесения очередного ежемесячного платежа банк сообщил о блокировке счёта в соответствии с требованием ФЗ № 115. Оператор «горячей линии», куда я позвонил, опроверг эту информацию: счёт не заблокирован, сообщение отправлено по ошибке, а доступ в личный кабинет ограничен по причине неправильного ввода пароля. Оставил обращение № 00202001170200.
На следующий день приехал в офис и узнал, что счёт всё-таки заблокирован. И как мне теперь платить по ипотеке?
Переводил деньги со счёта в Росбанке на мой же счёт, открытый в другом банке. Деньги списались. Но на счёт получателя не поступили, а прошло уже 5 рабочих дней. Пробовал узнать, что случилось, на «горячей линии».
Но от меня там отмахнулись: «Подождите, деньги должны поступить, если нет проблем со стороны банка-получателя». В общем, ничего конкретного. Когда я позвонил в третий раз, то настоятельно потребовал разобраться в ситуации, а мне продиктовать номер обращения.
Мне ответили: «Обратитесь в отделение, напишите заявление». Вот что это за отношение к клиенту? Я обращаюсь в банк с проблемой, а меня футболят. «Горячая линия» лишь для того, чтобы отмахиваться от клиентов. Чтобы чего-то добиться, нужно идти в отделение.
Нормальные современные банки все вопросы стремятся решать дистанционно, чтобы не гнать всех клиентов в отделения, не создавать очереди. А Росбанк предпочитает действовать по старинке. У меня нет никакого желания бегать по отделениям и стоять в очередях.
12 августа получила от банка SMS-сообщение, в котором было уведомление о списании со счёта 60 рублей. За что? Почему?
13 августа списали ещё 28 рублей, о чём я тоже узнала из аналогичного сообщения. Стала звонить на «горячую линию» банка. Оператор заявил, что услуга SMS-информирования стала платной, и банк об этом даже уведомлял. Однако перед звонком я специально проверила всю историю сообщений и звонков от банка – нет ничего! На мои слова оператор заявил, что эта информация есть на сайте в открытом доступе. Получается, что я должна каждый день проверять, нет ли каких-то изменений в условиях обслуживания, так? А у банка никакой ответственности, да?
Диалог продолжился. Открыла мобильный банк, смотрю – услуга SMS-информирования по моему пакету «Золотой» бесплатная. Попросила оператора прокомментировать это, но внятного ответа не последовало. Сотрудник банка предложила составить претензию на возврат 89 рублей и заявление на отключение услуги, так как «теперь она платная».
Открыла договор. Чёрным по белому написано, что услуга SMS-информирования предоставляется банком бесплатно. Информации о том, что банк может менять условия в одностороннем порядке без согласия клиента, не нашла. На это оператор тоже не нашлась, что ответить, и переключила мой звонок на другого специалиста. Ответа ждала долго, но звонок в итоге просто сорвался.
Позвонила ещё раз. Оператор оказался несдержанным, даже слова не давал мне вставить. Что это за отношение к клиентам?
Другая неожиданность меня ждала при входе в онлайн-банк. Прежде при авторизации всегда проводилась дополнительная проверка (банк отправлял код на телефон), сегодня – нет.
Это временный технический сбой? Или банк решил, что отправлять коды в SMS-сообщениях слишком дорого, поэтому упростил доступ к интернет-банку? Как тогда банк будет гарантировать сохранность денежных средств на счетах клиентов?
Оставил заявку № 9869053 на частичное досрочное погашение ипотечного кредита, а чуть позднее приехал в офис Росбанка на 2-й Советской улице, чтобы попытаться согласовать более раннюю дату проведения платежа. Специалист отменила первую заявку, попыталась завести новую, потерпела фиаско, попыталась восстановить отменённую – никак. Подумала и отправила в офис на Манежной.
Поехал в это отделение и с удивлением узнал, что за восстановление отменённой заявки я должен заплатить комиссию. Меня такой поворот событий не устроил, и я позвонил на «горячую линию» с вопросом, насколько законны требования менеджера в офисе и могут ли операторы восстановить дату бесплатно. Оказалось, что незаконны и могут. Несмотря на благоприятный исход, частичное досрочное погашение не прошло.
Произошло это из-за путаницы в размере платежа. Так как дата частичного досрочного платежа совпала с датой ежемесячного платежа, я уточнил у специалиста, сколько мне нужно иметь денег на счету. Менеджер ответить не смог, и я постучал в чат приложения Росбанка с соответствующим вопросом. Оператор назвал сумму и подчеркнул, что сверх суммы частично досрочного погашения добавлять сумму ежемесячного платежа не нужно.
После того как ЧДП не прошло, на счету не увидел денег. То есть банк списал только ежемесячный платёж, но куда-то делись все деньги. При этом вместо 40 тысяч рублей банк списал 70 тысяч рублей. Оператор на «горячей линии» ничего не смог пояснить, и я поехал в офис банка. Пока ждал своего приёма, со счёта было списано ещё 50 тысяч рублей. Стал я очень нервничать, но кое-как эту «странную», по словам сотрудника банка, ситуацию удалось решить успешно.
Пришлось перенести дату частично досрочного погашения, из-за чего были начислены «лишние» проценты в размере восьми тысяч рублей. В день ЧДП получил SMS-сообщение о том, что отдел внутренней безопасности заинтересовался происхождением средств, и проведение платежа опять повисло на волоске.
Поехал в офис на Манежной, привёз документы и уточнил, надо ли банку от меня ещё что-либо. Ответили, что теперь всё в порядке. ЧДП прошло, и я выдохнул с облегчением.
За день до внесения очередного ежемесячного платежа банк сообщил о блокировке счёта в соответствии с требованием ФЗ № 115. Оператор «горячей линии», куда я позвонил, опроверг эту информацию: счёт не заблокирован, сообщение отправлено по ошибке, а доступ в личный кабинет ограничен по причине неправильного ввода пароля. Оставил обращение № 00202001170200.
На следующий день приехал в офис и узнал, что счёт всё-таки заблокирован. И как мне теперь платить по ипотеке?