Паника здесь поможет меньше всего, а скорее навредит. А уж если паникуете, паникуйте по направлению к выходу. К выходу из этой ситуации.

Заблокируйте карту. Сразу, как только пришло SMS-оповещение о подозрительной операции или вы увидели несанкционированную транзакцию в клиент-банке. Это можно сделать через call-центр, посредством SMS-команды на специальный номер или в том же интернет-банке. Уведомить банк о несанкционированной операции необходимо не позднее следующего дня.

Обратитесь в банк-эмитент и оставьте заявления о несанкционированном списании по карте и на возврат денежных средств. С документов нелишне снять копии и попросить сотрудника поставить на них отметку о принятии. Нередки случаи, когда подобные заявления «теряются» – тогда будет крайне проблематично доказать, что они были.

К заявлениям следует приложить документы, доказывающие вашу непричастность к оспариваемой операции. Например, чеки, выписки по счету, билеты или визовые отметки – в случае, если операция происходила в другой стране, а Вас там физически быть не могло.

Ожидайте рассмотрения заявлений банком: не более 30 дней для операций внутри страны, не более 60 дней – для международных. Это максимальные нормативные сроки.

Согласно законодательству и мнению ЦБ, право на компенсацию банком несанкционированно списанных сумм клиенты имеют в следующих случаях:

1. Технический сбой, при котором произвелось двойное списание. Это точно не вина держателя карты, и банк обязан вернуть повторно списанные деньги.
2. Если списание денежных средств произошло после блокировки карты или уведомления банка о произведенных мошеннических операциях.
3. Карта была скомпрометирована по вине банка.

При этом банк вряд ли будет добровольно возмещать клиенту потери от мошеннических списаний вследствие нарушений порядка использования карты. К таковым относятся, в частности, сообщение третьим лицам данных «пластика», его небрежное хранение, пользование картой в интернете (или онлайн сервисами банка) посредством заражённого вирусами компьютера.

На практике доказательством подобных фактов могут служить корректный ввод кода 3D-Secure, логина и пароля в интернет-банке, платежных реквизитов карты при мошеннической транзакции. Если идентификация клиента как распорядителя счета прошла успешно и безошибочно, банк скорее всего не признает свою ответственность: он лишь выполнял распоряжения держателя.

Позицию банка может осложнить неуведомление клиента об оспариваемой транзакции (способ уведомления устанавливается договором; в том числе это может быть простое отражение операции в интернет-банке). И наоборот: клиенту будет сложнее вернуть средства, если он несвоевременно уведомил банк о несанкционированном списании.

По карточным операциям предусмотрен период авторизации, в течение которого деньги «заморожены» на счете, но ещё не списаны с него. Поэтому чем оперативнее реакция держателя на несанкционированное списание, тем больше шансов решить вопрос в кратчайшие сроки.

В последнем случае результат предсказать сложно, однако служители Фемиды зачастую становятся на сторону потребителя. К тому же, иногда демонстрации соответствующих намерений оказывается достаточно для изменения позиции эмитента.