Если неприятный инцидент не удалось урегулировать напрямую, порой необходимы официальные меры воздействия на специалиста. Для идентификации представителя банка следует использовать его нагрудный бейдж или табличку на рабочем месте. Сегодня это обязательный элемент для линейного персонала в большинстве финансовых структур. Осуществляемые шаги лучше соизмерять с конкретной ситуацией и существом претензий. Данная статья описывает варианты действий, к которым может прибегнуть клиент.

Нередко для решения проблемы достаточно устного обращения к вышестоящему должностному лицу организации. Здесь приемлемы различные алгоритмы.

1. Обращение к руководителю подразделения банка. Этот вариант в основном актуален для небольших офисов, где доступ к первому лицу упрощён.
2. Поиск начальника отдела или иного непосредственного руководителя специалиста с последующим изложением ситуации. При этом стоит ориентироваться на бейджи и идентификационные таблички, отдельное расположение рабочего места и другие «приметы».
3. Получение информации о вышестоящем руководителе непосредственно от специалиста или администратора.

Но необходимо понимать, что иногда «местный» руководитель несправедливо встаёт на сторону своего подчинённого.

Звонок в call-центр с жалобой на конкретного сотрудника имеет более официальный характер. Разговоры часто записываются, а операторы связи фиксируют факт звонка. Во многих банках такому обращению присваивают номер, после чего передают информацию профильным службам. В дальнейшем заявитель может узнать результат рассмотрения эпизода.

Некоторые финансовые институты раскрывают на сайте прямые контакты своих подразделений и информацию о руководителях. Эти сведения будут весьма кстати, например, если в момент инцидента руководства не было на месте. Дистанционное общение с управленцем также способствует требуемому результату.

Наиболее характерными примерами таких обращений служат следующие.

1. Запись в «Книге жалоб и предложений» (название может варьироваться). На сегодняшний день нет единого мнения о том, обязан ли банк иметь данную форму. Тем не менее, многие финансовые учреждения её используют.
2. Письменное обращение через ящик «для жалоб и предложений» (опять же, название в качестве примера). Если он установлен в офисе, то располагается обычно на стене в доступном для клиентов месте.
3. Жалоба на официальном бланке организации, специально предназначенном для таких нужд. Далее обращение регистрируется в соответствии с внутренним порядком. Если банком используется подобная схема, бланк должен выдаваться на месте по требованию клиента.
4. Письменное извещение об инциденте в свободной форме. Документ лучше подавать с регистрацией в общем журнале входящей корреспонденции. Кроме того, необходимо получить отметку о принятии на его копии.
5. Заказное письмо, направленное в головной офис банка. Использование описи и уведомления о вручении добавляют весомости такому посланию.

Во всех перечисленных случаях следует указать свои контакты. Информация на бумажных носителях, как правило, имеет больший эффект. Нелишне предоставить банку возможность для официального ответа.

Возможности для электронных обращений предоставляют практически все банки. Данный канал контактов реализуется посредством следующих инструментов.

• Электронная почта.
• Форма обратной связи на сайте.
• Официальные группы в социальных сетях.

Предпочтительнее здесь форма обратной связи. При наличии таковой именно через неё банк ожидает поступления претензий и предложений от клиентов. Направленное на общий электронный адрес письмо рискует затеряться, а группы в соцсетях не всегда курируются должным образом. В целом же электронная жалоба на сотрудника финансовой организации весьма удобна. Она подаётся когда угодно и откуда угодно (при наличии интернета). При этом процедура не требует много времени.

Такие ресурсы не имеют какого-то официального статуса. Однако банки зачастую отслеживают их из репутационных соображений. На оставляемые здесь жалобы порой поступают оперативные ответы, а решение многих проблем происходит за пару дней.

Как видим, варианты жалоб на специалистов финансовых институтов достаточно разнообразны. Стоит отметить, что для менеджмента банка получение обратной связи от клиентов обычно является важной задачей. С этой целью финансисты реализуют специализированные инструменты и схемы. Именно их лучше использовать для обращения в первую очередь.

Тогда нелишне задуматься, связана ли возникшая проблема с отдельным сотрудником или с банком как таковым? В последнем случае не помешает поиск другой финансовой организации для своих нужд. При этом разбираться с «проблемным» банком придётся через Роспотребнадзор, Центробанк или судебные органы.