Как изменится банковская сфера после пандемии

Когда началась пандемия вируса COVID-19, российское законодательство не обязывало банки закрывать свои отделения. Жесткие ограничения коснулись заведений общественного питания, торгово-развлекательных центров и непродовольственных магазинов.

По сути, каждая организация самостоятельно принимала решение о том, как она будет работать.

Некоторые банки закрывались частично. Другие выбрали один из наиболее приемлемых для себя вариантов:

• работа в обычном режиме;
• работа дежурных отделений с публикацией списка адресов на сайте банка;
• сокращение графика, работа в режиме выходного дня;
• формирование собственного графика в конкретном регионе.

Если вам нужно было срочно посетить банк в начале пандемии, стоило перед этим зайти на его портал или позвонить по номеру горячей линии. Таким образом можно было узнать, какие отделения продолжают принимать граждан, в какое время лучше подойти, а в Москве, например, и оформить цифровой пропуск для передвижения. Что касается банкоматов: в случае их размещения на территории ТРЦ, непродовольственного магазина или другого объекта, не работавшего в период пандемии, воспользоваться ими было невозможно. Терминалы, находящиеся в продуктовых магазинах, оставались доступными, как и зоны с банкоматами, расположенными вне основных офисов банка.

На начало 2021 года ситуация такая: все российские банки вернулись к работе в прежнем режиме, ограничения, действовавшие весной-летом 2020 года, сейчас сняты.

Пандемия подняла на поверхность проблемы многих банков, возникшие уже давно. Всем финансовым учреждениям пришлось экстренно искать способы быстрой организации дистанционного обслуживания клиентов и работы сотрудников на дому. Аналитики исследовательской компании A.T. Kearney выдвинули такой прогноз: в ближайшие три года в одной лишь Европе закроется до 50 тысяч банковских отделений. 70% ключевых операций будут выполняться дистанционно.

В период кризиса в выигрыше оказались необанки (работающие только онлайн, без традиционной сети филиалов) и финтех-стартапы. Они перестали быть новичками на рынке и превратились в сильных конкурентов традиционных банков. Востребованность необанков заставила их резко повысить число специалистов по обслуживанию клиентов и топ-менеджеров, имеющих опыт работы в классическом банке.

В изменившихся условиях компаниям пришлось больше думать о своей репутации — искать новых серьезных партнеров и продумывать модели сотрудничества.

Для потребителей банковских услуг, столкнувшихся с эпидемией, ключевыми стали следующие факторы:

• сокращение расходов;
• доверие к компании;
• простота использования банковских продуктов;
• повышенная цифровая безопасность.

Для людей в возрасте от 14 до 35 лет не имеет значения, в каком формате работает выбранная ими организация — классический банк, необанк или финтех-стартап. Важно, чтобы она соответствовала клиентским ожиданиям.

Уровень доверия к банку и уверенность в безопасности сервиса для потребителя так же важны, как стоимость услуг и комфорт при их использовании. Даже после снятия ограничений люди хотят продолжить оплату кредитов или пополнение вкладов через банковские мобильные приложения, не посещая для этого отделения. Поэтому клиентам важно знать, что персональные данные надежно защищены от мошенников.

От традиционных финансовых учреждений люди ждут улучшения персонализации услуг и активного продвижения разнообразных цифровых сервисов. Здесь помочь может сотрудничество с финтех-стартапами, но не все банки имеют достаточно ресурсов для этого.

Какие сценарии вероятны для банков по всему миру после пандемии:

1. Массовый перевод сотрудников на дистанционную работу. Фундаментальные концепции и подходы в отрасли стремительно теряют устойчивость, а домашний банковский офис становится вариантом нормы.
2. Формирование цифрового опыта для клиентов. Обновленная модель персонализации превратит потребителей банковских услуг в полноценных партнеров. Качество интерфейсов и функциональность приложений финансовых учреждений выйдут на новый уровень.
3. Приоритет искусственного интеллекта (ИИ). Методы ИИ позволят автоматизировать ключевые задачи в рабочем процессе. Руководство 17% мировых банков уже заявило о внедрении искусственного интеллекта в «ткань» организации. 29% рассказали, что собираются начать активное использование таких методов в течение 2021 года.
4. Переключение внимания на опыт клиентов. Руководители банков начинают задумываться об обучении сотрудников персонализированному взаимодействию с клиентами. Менеджеры должны развить в себе эмпатию, чтобы начать учитывать даже малейшие особенности конкретной ситуации.
5. Сохранение, но изменение филиалов. Банки на международном и глобальном рынках не планируют массово отказываться от развития своих отделений. Пандемия ускорила цифровизацию рутинных банковских операций, поэтому акцент сместился на консультирование потребителя, формирование имиджа компании и работу с цифровыми каналами.

Большая часть проблем в работе банков сейчас связана с привлечением и удержанием клиентов. В период ограничений с такими трудностями столкнулись 70% российских учреждений. Это заставило их сосредоточиться на переходе в «цифру». Главное здесь — при переводе продуктов в цифровой формат не забывать об эффективности привлечения людей. Для них все так же важно взаимодействие с сотрудниками и возможность получить грамотную консультацию по сложным вопросам (даже если сделка заключается онлайн).