«Работа.ру» опросил 7000 россиян и выяснил, что 73% респондентов хотят найти подработку в дополнение к основной занятости. Для этого можно устроиться оператором кол-центра, клинером, выгульщиком собак. Или стать тайным покупателем — тут нужны только смартфон и внимательность. Рассказываем, как работают секретные агенты на службе у бизнеса.
Хотя термин «тайный покупатель» (mystery shopper, secret shopper) появился только в первой половине XX века, этот метод проверок существует уже не первое тысячелетие: известно, что еще в Древнем Риме торговцы отправляли подставных лиц в свои лавки для контрольных закупок. И сейчас тайные покупатели под видом обычных клиентов оценивают работу бизнеса. Они делают это на постоянной основе или в качестве подработки — в среднем одна проверка занимает меньше часа.
Тайных покупателей нанимают «Азбука вкуса», «Лукойл», «Теремок» и многие другие компании. Особенно востребованы они в сфере услуг, общепита, финансовых и строительных компаниях, поясняет Юлия Суркова, руководитель отдела маркетинговых исследований и аудита торговых точек рекламного агентства Creon, которое занимается организацией промоакций, исследований и ивент-мероприятий. Но не только: даже Центробанк отправляет тайных покупателей в банки и к страховщикам, чтобы проверить, не нарушают ли те права потребителей при оформлении полисов.
Чаще компании используют тайных покупателей для самопроверки: это способ понять, соблюдаются ли в конкретной торговой точке установленные стандарты и правила, оценить внутренние бизнес-процессы — от найма персонала до организации логистики. Другие бренды организуют секретные проверки своих франчайзи и даже аудит конкурентов, чтобы подсмотреть у них секреты ведения бизнеса. Так, например, сделали владельцы коттеджного поселка «Британика» в Подмосковье. Под видом покупателей они обзвонили конкурентов, чтобы понять, как менеджеры здороваются с клиентом, ведут диалог, объясняют технические детали. Это помогло найти слабые места в коммуникации своих сотрудников и в результате увеличить продажи домов.
Обязанности разные — в зависимости от того, что хочет проверить бизнес. Вот, например, что может делать тайный покупатель:
Бывают и по-настоящему шпионские задания. Например, сотруднику белорусского сервиса тайных покупателей пришлось на целый месяц устроиться в отдел продаж швейного производства, чтобы проверить, почему после отъезда владельца компании ее выручка резко упала. Он смог выявить мошенническую схему: крупные заказы менеджеры оформляли на другую организацию и получали с этого процент. Кстати, американская исследовательская компания WilMark, которая одной из первых начала использовать тайных покупателей, стартовала с похожих задач. Она нанимала частных детективов, которые работали под прикрытием в банках и магазинах и проверяли, не воруют ли сотрудники деньги.
Случается, что проверки оказываются для тайных покупателей настоящей этической дилеммой: их могут попросить спровоцировать сотрудника салона сотовой связи продать сим-карту без паспорта или попробовать получить водительское удостоверение без экзамена.
Каждое задание начинается с подготовительного инструктажа. Тайному покупателю выдают анкету или инструкцию, по которой проводится контрольная закупка, и проводят брифинг, где объясняют обязанности и задачи в ходе проверки. Исполнитель должен самостоятельно придумать «легенду», по которой он будет работать, и согласовать с куратором. Сеть магазинов бусин «Кафебижу», например, предлагает для этого изучить свой ассортимент и сформулировать цель визита в магазин — подобрать бисер для вышивки броши или фурнитуру и камни для создания браслета в винтажном стиле.
На этом этапе важно договориться, кто и в каком лимите оплачивает покупки, если они предусмотрены сценарием проверки, и какие подтверждающие документы нужны для компенсации. Стоит также уточнить, кто оплачивает транспортные расходы, если заданием предусмотрена проверка точек по всему городу. Например, «Теремок» выдает аванс 300-350 рублей на покупку блюд и компенсирует проезд на наземном транспорте и в электричках.
Следующий шаг — техническая подготовка к проверке. Обычно тайному покупателю нужен телефон с хорошей камерой для фото- и видеосъемки, диктофон и незаметная гарнитура для записи разговора с продавцом, доступ в интернет для отправки отчета или заполнения онлайн-анкеты по итогам проверки. «При посещении АЗС или автосервиса нужен автомобиль, иногда строго определенного бренда, — говорит Юлия Сурикова из Creon. — У нас есть ряд клиентов, которые выдают свою технику как материальную ценность агентству, а уже агентство передает ее под отчет персоналу "в полях"».
Дальше подготовленный тайный покупатель отправляется на проверку. «Сколько времени она займет, зависит от конкретного бизнеса и его механики, — рассказывает эксперт. — Визит в продуктовый магазин длится 5-10 минут, для посещения автосалона может потребоваться час». Есть и более длительные задания: например, когда для проверки нужно на несколько дней заселиться в гостиницу или хостел.
Во время аудита проверяющий должен придерживаться чек-листа. Например, в магазине одежды или украшений обычно надо проверить:
По итогам проверки нужно составить оценочный отчет (обычно в электронной форме) — из него компания-заказчик поймет, что нужно изменить в бизнес-процессах. Юлия Сурикова отмечает, что лучше делать это сразу после посещения торговой точки, чтобы не перепутать впечатления с другими проверками и не забыть о важных деталях.
Это одна из самых универсальных профессий: для большинства заданий не важны пол, возраст или образование проверяющего, не требуется и опыт работы. Основные требования — коммуникабельность, наблюдательность, пунктуальность и внимательность. Ценится умение работать со звуко- и видеозаписывающей техникой и онлайн-формами. Важен опрятный внешний вид и спокойное поведение.
Некоторые ограничения для кандидатов может накладывать специфика задания. Например, магазины косметики, как правило, сотрудничают только с женщинами, а для проверки такси по тарифу «Детский» нужны тайные покупатели с детьми. По словам Юлии Суриковой, проверяющий должен быть похож на целевую аудитории бизнеса: так он вызовет меньше подозрений и не будет рассекречен. «В офис продаж элитной недвижимости не может приехать студент на велосипеде», — говорит руководитель отдела маркетинговых исследований в рекламном агентстве Creon.
Работа тайным покупателем — скорее, возможность быстро получить дополнительный доход, а не постоянная занятость. «Мы не отправляем людей на повторную проверку в ту же точку раньше, чем через три месяца, иначе повышается риск, что его раскроют», — говорит эксперт. Чтобы получать больше заказов, можно сотрудничать с исследовательским агентством, которое подбирает тайных покупателей для разных брендов: так можно поставить проверки «на поток» и не примелькаться в одном магазине.
По вакансиям с полной занятостью зарплата примерно от 30 000 рублей. За простую разовую проверку платят в среднем 300-500 рублей, за более сложную — 2000-3000 рублей. Если оценивать хотя бы две точки в день, за месяц можно заработать от 20 000 рублей. «Как правило, оплата снижается, если тайный покупатель не может заполнить анкету самостоятельно, есть много несоответствий в заполненном отчете или если человек отказывается проработать комментарии менеджера, — объясняет Юлия Сурикова. — Если же он и вовсе рассекречен, задание считается проваленным и не оплачивается. Обычно это оговаривается заранее».
Чтобы успешно выполнить задание, тайный покупатель должен вести себя как обычный клиент. Не нужно задавать слишком каверзные, нетипичные вопросы, устраивать скандалы для проверки выдержки и профессионализма продавцов, внимательно разглядывать бейджи консультантов, чтобы запомнить их имена, открыто проводить фотосъемку.
Искать вакансии для тайных покупателей можно:
Стать тайным покупателем можно просто из любви к бренду. Вместо гонорара таким проверяющим компании предлагают интересные бонусы. Например, «спецагенты» Burger King оценивают вкус блюд, скорость и качество обслуживания и составляют отчет об ошибках в работе заведения. За проверку им начисляют баллы, которые можно потратить на оплату заказа. Аналогичная программа есть и в «Додо Пицца».