Как решить конфликтную ситуацию со страховой компанией без обращения в суд?

Обратившись к финансовому уполномоченному (страховому омбудсмену) или в суд клиент рискует тем, что решение вопроса затянется на недели и месяцы. Да, при положительном исходе страховую компанию обяжут возместить проценты за пользование чужими деньгами, то есть клиент в денежном плане ничего не теряет, а часто даже выигрывает.

Однако немногие из них потратить собственные деньги на устранение ущерба, вызванного страховым событием.

Например, при страховом случае по полису ОСАГО клиенту нужно за свой счет оплатить ремонт. Хорошо, если в результате ДТП оказалась повреждена, скажем, фара. Но как быть, когда требуется замена кузовных и других деталей? В подобной ситуации на ремонт нужна существенная сумма денег.

И если у автовладельца нет нужной суммы, то придется поставить машину на стоянку до завершения разбирательства со страховщиком. То есть собственник машины превратится в пешехода на несколько недель, а то и месяцев.

Конечно же, наиболее разумно при таких обстоятельствах решить вопрос миром, без обращения к страховому омбудсмену или в суд.

Можно условно разделить процесс решения конфликтной ситуации со страховщиком на три этапа, о которых и пойдет речь ниже.

Есть множество ситуаций, которые на первый взгляд кажутся безвыходными, но на деле решение таких проблем требует минимальных усилий и временных затрат.

Менеджеры в регионах, такое случается, пренебрегают инструкциями из главного офиса, и часто низкое качество обслуживания в каком-либо региональном офисе компании продиктовано личными взглядами конкретных сотрудников.

В таком случае высока вероятность, что обращение на «горячую линию» поможет заставить менеджеров действовать в строгом соответствии с должностными инструкциями и законодательством РФ.

Кроме того, в крупных компаниях есть специальные подразделения, занимающиеся работой с жалобами клиентов на нарушение условий страхования и прочими подобными проблемами. Как правило, такое подразделение называется «Служба контроля качества обслуживания», но возможны и другие вариации данного названия.

Обращение клиента в Службу контроля качества обслуживания, как правило, позволяет оперативно решить самые разные вопросы, от недоставленных полисов е-ОСАГО до проблем с калькуляцией цены ремонта по договорам КАСКО.

При этом клиенту стоит заранее подготовиться к общению с представителем компании, а именно:

• сформулировать свои требования;
• записать номер полиса, дату его выдачи, а также номера и даты других документов, имеющих отношение к ситуации.

Детальная жалоба позволяет оперативно решить проблему практически в семидесяти процентах случаев. При этом клиент экономит время и нервы, так как не приходится обращаться в надзорные инстанции и суд.

Если же общение с сотрудниками «горячей линии» страховой компании не принесло ожидаемого результата, у клиента есть возможность воспользоваться дополнительной мерой воздействия на страховую компанию. Сегодня любой желающий может легко разместить в Интернете отзыв о работе той или иной компании. В частности, разметить положительный или отрицательный отзыв о работе страховщика можно в разделе «Отзывы клиентов» портала FINUSLUGI.

Как правило, ни один отзыв не остается без внимания страховой компании, работе которой он посвящен. Страховщики оперативно реагируют на негативные оценки в Интернете, так как негативный имидж может отпугнуть потенциальных клиентов, ведь сегодня многие из них перед оформлением полиса изучают отзывы о работе интересующей компании.

Но стоит учесть, что отзыв должен быть информативным, то есть содержать следующие сведения.

1. Серия и номер полиса или другие данные, позволяющие идентифицировать клиента.
2. Подробное описание обстоятельств происшествия с указанием дат обращения в страховую компанию.

Без такой информации администраторы сайтов могут не засчитать негативную оценку пользователя.

Последним аргументом клиента в досудебном решении спора с клиентом является направление письменной претензии. На сегодняшний день все споры по возмещению ущерба по договорам ОСАГО (на любые суммы) и по КАСКО (на суммы до полумиллиона рублей) подлежат обязательному рассмотрению финансовым уполномоченным.

У омбудсмена есть своя форма письменной претензии, которой необходимо придерживаться. В противном случае у заявителя не примут жалобу на страховую компанию. Образец такой претензии доступен на официальном сайте омбудсмена. Однако все же лучше заручиться на данном этапе тяжбы со страховщиком поддержкой юриста, занимающегося автострахованием.

Это позволит не только правильно составить документы, но и способствует скорейшему решению вопросу, так как юрист будет напоминать сотрудникам страховой компании и службы страхового омбудсмена о необходимости рассмотрения претензии.